商用在线客服软件测试报告 [精]

域奇网络

中国互联网业大多靠借鉴或者直接抄袭国外的模式与亮点，无论是什么东西，肯定是先国外火起来，然后进入国内，亦如ICQ与QQ，google与baidu等。商用在线客服软件也经历了这个过程，经过前期混战，中期洗牌，目前商用在线客服软件已逐渐为国内企业所熟悉，进入了成熟阶段；
　　前期“大上马，作坊式”企业已被淘汰，现存厂商每个都有自身的特点和优势。本文将按照企业成立的先后，逐一介绍目前市场上主流的在线客服产品，希望对已经或将要使用的客户有一定的参考性建议。
一、TQ客服系统
　　TQ为北京商之讯软件公司产品，商之讯成立于2002年12月。当时此行业没有成熟产品可借鉴，而TQ的研发走了捷径，全盘抄袭普通IM娱乐软件的界面架构和运作方式，以此为基础衍生出在线客服和网络管理的功能。TQ分为“TQ洽谈通、TQ一网呼、TQ大客户方案和TQ即时通讯定制四大部分”，据了解这几部分只是将原功能进行拆分，没有实质性的区别，为吸引客户的“噱头”。
　　此策略使TQ起步时占了便宜，消费者较为熟悉此种界面，但这种模糊商用软件和QQ、MSN本质区别的模式从一开始就背离国际商务在线客服系统的主流，现在此类软件已成为企业形象的一部分，专一、高效、严谨成是它的基本要求，这种在QQ类娱乐软件上嫁接的模式在国内外同行中已无人采用。
　　TQ是第一个打价格战的厂商，通过削减功能和服务的价格战，TQ抢占了一些低端用户，但导致企业投入不足，无论是网站还是TQ版本的技术更新升级都处于停滞；使用并付费的客户很少，大多为最普通的基础版本，无技术扩展和定制开发。笔者看了下TQ主要客户，能撑台面的就平安保险和海南航空两家，打开平安保险，笔者搜索又搜索还是没发现TQ的痕迹；打开海南航空，在线客服图标很醒目，点开竟然是上海恒聚的5107/icc的产品。
　　TQ界面同QQ近似，分为联系人、访客、同事和管理四大块，“联系人”同QQ功能一致，拥有TQ号就可以相互加为联系人；“访客”即TQ的在线客服功能，分为在线、离线和黑名单三种状态，下面又访客接待和查看留言按钮；“同事”即客服同事，可以相互交谈；“管理”下分基本管理和VIP管理，各项功能点击后直接进入TQ网站查看。
　　●点评：在线客服只是TQ部分功能，把TQ划入商务IM或者QQ类娱乐IM似乎都可以；产品反应速度一般，界面相对其他软件相形见绌，商用功能不具备应有的精致、严谨，普通IM功能同QQ相比又相差太多；网页弹框模式让人感觉为一个免费流量统计软件；管理方面的功能都需要登录TQ网站才可以实现，客户感受差；由于信息要从TQ网站提取，安全性难以保障。
　　●推荐星级: ★★ 恶性竞争造成低质恶果，对及时性、安全性没有要求的个人可以用用。

                               
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二、5107网站伴侣/ICC
　　5107网站伴侣/ICC是上海恒聚网络科技有限公司的产品，ICC是Internet Contact Center，互联网联络中心的简称。5107主要面对个人、中小企业，ICC则是面对中大企业、集团企业的解决方案。根据其网站介绍，5107具有ICC的一部分功能，可满足普通要求，但ICC的功能较为强大，可灵活扩展并同其他模块对接，满足大型集团企业整合平台系统的要求。
　　恒聚成立于2004年初，由归国留学生在上海创立。从研发到推广，恒聚都比较关注和借鉴国外在线客服发展的主流趋势，尤其重视技术创新在新产品的应用，版本更新升级速度很快；企业盈收和研发投入平衡，处于良性的高速发展阶段。
　　近几年客户需求越来越细分，5107/icc在竞争中拔得头筹。点击5107客户案例，基本都有客服人员在线提供服务；选择ICC的大客户相当多，按其网站介绍，笔者打开中国银联、苏宁电器、顺丰速运、申通快递、金山软件、多普达、永达汽车、环讯支付、中锐留学、中国塑料网等知名企业网站，均迅速找到了ICC的图标，并且像盛大、光通这样的游戏巨头已经将其嵌入了游戏之中。笔者发现各套系统都不相同，如银联版本在界面流程上已完全融入整个银行系统；顺丰速运客服则彻底盖头换面，拥有其他版本没有的功能；盛大版本则成为网游的一个功能模块。这说明恒聚产品的扩展性、兼容性和稳定性应该处于很高水平，可以成为企业商务链上不可分割的一部分，目前其他产品还不具备。
　　5107/icc的布局有些参考了outlook的模式，左边上部的客服人员显示，下部功能模块，右部则是显示部分，各个不同模块的功能在次显示；从整体上5107/icc非产契合商务软件的性质，数据详细逻辑缜密，功能非常详细，涵盖了在线客服的方方面面。
　　●点评：5107/icc的功能十分强大，在功能设置和界面、操作、稳定性方面相当不错；有相当数量的客户选择其产品；从客户来说，5107/icc良好的在盛大、银联、顺丰等巨大咨询访问量类网站上运行，有力证明了此款产品的反应速度、响应时间和安全稳定性；近似outlook的操作界面给客户一种信任感，符合专业商用软件苛刻要求；使用、查询、管理全部集成一个平台窗口，客户感受颇佳，有利于工作效率的改进和提升。
　　●推荐星级：★★★★ 使用性、稳定性、及时性、安全性等方面都是一流的，作为中国在线客服第一品牌，各类用户可以选择使用此款软件。

                               
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三、live800
　　Live800由成都金铠甲科技有限公司研发，公司成立时间较晚；成立之初推广声势很大，如进军海外市场、日本分公司、参会拍照之类，“作秀”手法十分了得。Live800在大客户开拓上较为活跃，但因技术和服务问题鲜有斩获；Live800版本更新缓慢，新功能研发停滞，软件除界面更新外维持原样；客户占有率较低，使用热情低，笔者打开其公布的重要客户，各企业使用的版本、外观、访客功能等基本相同，可以肯定这些都是基础版本，无技术扩展和定制开发，且多数处于留言停用状态，效果不佳，对客户效益提振作用不大。
　　Live800特殊的区位对它产生了一定影响，其客户基本局限在中西部，为周边地区小企业；笔者分析其服务器应该都部署四川本地，由此看来，live800对全国其他地区的响应速度、稳定性、安全性存在很大问题。
　　●点评：界面设计比较鲜艳，基本功能齐全，但在模块设计方面不合理，查看访客或记录需反复多次点击切换，在大流量下客服容易出错，影响了工作效率；反应速度一般，笔者在测试时多次出现无法接入，或对话退出后，系统后台依然显示交谈；附加工具很多，但整体速度令人不满意，程序本身的稳定性不佳；总体上此款软件在商务方面投入不够，在企业集团等较注重整体形象的客户面前缺乏竞争力。
　　●推荐星级：★★★ 使用性、功能性尚可，稳定性、安全性让人无法放心，适合个人类、小流量型网站，不推荐对商务形象和网站流量有要求的企业用户使用；面对大型企业集团，此款软件难以胜任。

                               
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四、乐语
　　乐语是多友科技北京有限公司的产品，2006成立，吸取和复制已有同类企业的模式和技术，近期产品推广力度较大。企业目前主攻金融证券行业，有几家客户，但同live800样，皆为最普通的基础版本，基本无技术扩展和定制开发。
　　乐语成立时间较晚，并多次改换产品名称，一直在摸索适合其发展的产品模式和商业模式。在宣传上乐语声称“多台登陆服务器、多台聊天服务器、多台监测服务器、多台报表服务器”，“数百台IBM服务器”，如此规模就是大型企业集团也没几家，经不起推敲；“某某理事单位、起草单位之类”也仅仅是口号。
　　●点评：界面单调，色彩陈旧，类似个人开发类的软件；基本功能都有，但各功能模块独立分布，逻辑方面存在问题，影响客户的使用；尤其是弹框式操作，不断跳出新窗口，干扰正常使用，找不到相关的操作页面，影响系统响应速度，耗费电脑内存，工作效率难以保障。笔者在测试时经常找不到相关功能键；程序本身的稳定性不佳，功能多依赖乐语网站，本地独立处理的数据极为有限，安全性堪忧。
　　●推荐星级：★★★ 功能一般，适合个人类、小流量型网站，速度缓慢、安全无保障；一般对功能和安全要求不高的客户使用。

                               
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五、53kf
　　杭州六度公司在2005年12月底成立，所属53KF将功能打散，单项单项进行销售；53KF通过成立论坛等积累人气，但其bbs实为一个娱乐性的论坛，与产品相关的板块人气寥寥无几，多为个人站长在登录，bbs只是其提升网站关注度和流量的工具。此定位导致53KF的付费用户寥寥无几，网站上挂出的案例已长期没更新。
　　53kf目前已经进入停滞状态，笔者在相关关键词推广已不见它的身影；根据对近期新冒出的几家公司产品的研究，笔者发现53KF已将自身产品整体打包，由其他厂家购买后自我包装销售，这个品牌能存在多长时间已成问题。53kf不存在定制服务的大客户，在功能方面非常“简陋”，能卖的都单独提出作为付费功能；从其网站上下载的安装文件，仅仅为一个网页链接，整体架构和信息传输、保存都依赖网页，速度、安全、稳定没有任何保障。
　　●点评：只有最基本的几项功能，界面布局较为清晰，但各种功能分散排布，不符合国人使用习惯。操作简单，不断刷新页面导致速度缓慢。不适合对安全性有要求的用户使用，在对话、查询等操作的时候要小心，页面经常卡死而自动关闭，容易造成数据丢失!
　　●推荐星级：★ 功能贫乏，缺少安全措施和保障机制，根据目前企业的运营情况，谈不上什么后期服务和技术支持；有兴趣了解、尝试下的用户不妨注册用用。

                               
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