计费漫谈（一）：需求分析

bill_deng

经过紧张的开发，山水crm第一版基本定型了。有一些问题、想法和思考，在这里向各位高手牛人讨教，请指教。

既然是漫谈，就想到哪里说到哪里，不讲究什么连贯性了。

我们需要什么样的计费软件呢。首先想到的，就是基本的三A功能：认证、授权与计费, 但是这3A，只是最基本的三个核心功能。实现这三个核心功能，在小规模的应用中当然没有问题，但规模稍微大，我们便会觉得有各种的不便。这时我们发现，其实我们要的不止是3A，如：用户实名信息要不要如何体现？身份证是否要用电子读卡器验证？是否需要拍照？信息是否要与网安系统对接？客户关系如何管理？对未成交潜在客户如何持续跟进？客户投诉如何处理？市场与公司组织如何划分？权限结构怎样设计等等问题，总结下来发现，其实我们需要的，是一个具有完整功能的crm系统。所谓crm系统，就是客户关系管理系统，它不但要具有网络用户认证的功能，计费的功能，同时，还要具备用户关系的管理功能，甚至具有公司资源运营的管理功能。

我个人接触比较早的是 radius manager 这个软件，后来又陆续接触到了国内的一些其它的系统，总结下来各有优点，但是总觉得没有一款是很顺手的。rm是国外软件，自然不怎么考虑国内的使用习惯，可是国内的一些软件，使用下来也感觉与业务的契合度太差。当然，crm系统本身是一个需要与业务高度契合的系统，要想达到完美的契合，可能需要针对具体的业务进行深度开发，但是难道真的就不能做一个具有普适性的CRM系统吗？

山水crm算是做了一个尝试吧。

管理要素分析

宽带业务关系的管理要素，主要有，市场管理，用户管理，产品管理，业务管理，和公司组织管理。

如何合理的处理公司组织、员工，与市场用户的管理关系，是系统设计成败的关键因素之一。rm最让人觉得不足的就是市场、用户与系统用户（职员）都没有进行结构化的组织区分。

山水CRM的设计参考了sugarCRM的设计思想，结合国内公司组织习惯，对职务、职员、公司组织和市场与用户的关系按以下方式处理：

                               
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根据业务分析，设备不同的职务，每个职务具有若干权限，每个员工根据业务需求分配一到多个职务，该员工具有所有职务权限的总和。但此时该员工还不具备业务能力，它必须与其部门关联后才能接触到相应市场与用户资源。因为用户从属于市场，而市场又从属于公司部门。

部门在此起到总领、连接与划分的关键作用。

即各部门员工可以接触其本部门管辖下的市场用户资源，隔离了非本部门的资源。

但是一个员工又可以同时属于多个不同的部门，一个市场也可以同时属于多个不同的部门。

为什么要这样设计呢？

其实这就是山水CRM的一个出彩之处。想象一下以下场景：

一：公司总部设立有客服中心，客服人员是否需要同时接触所有市场的客户资源？

二：多少个市场区域设立一个技术支持部门？哪个级别的市场区域设立一个技术支持部门？

三：公司财务、监察、审计、行政等部门如何设立？

在山水CRM系统的灵活机制下，这些类似问题都可以得到完美的处理。

例如：

   业务、财务、客服、装维、主管各具有相应权限，经理、高管若干权限总和。

   部门1的业务繁重，要从部门2调一些人过去，将部门2相应的员工关联到部门1即可，不用时取消关联即可。

   部门1经理请假，期间业务由部门2经理代管，将该经理关联到部门1即可。

   部门1下辖的市场1业务发展不错，现在旁边扩展一个新的市场2，需要同时建立完整的人员配置吗？如果不用，将市场2同时纳入部门1管理即可，业务发展后再建立部门2专管市场2.

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