域奇网络 发表于 2008-12-17 15:10:52

商用在线客服软件测试报告 [精]

中国互联网业大多靠借鉴或者直接抄袭国外的模式与亮点,无论是什么东西,肯定是先国外火起来,然后进入国内,亦如ICQ与QQ,google与baidu等。商用在线客服软件也经历了这个过程,经过前期混战,中期洗牌,目前商用在线客服软件已逐渐为国内企业所熟悉,进入了成熟阶段;
  前期“大上马,作坊式”企业已被淘汰,现存厂商每个都有自身的特点和优势。本文将按照企业成立的先后,逐一介绍目前市场上主流的在线客服产品,希望对已经或将要使用的客户有一定的参考性建议。
一、TQ客服系统
  TQ为北京商之讯软件公司产品,商之讯成立于2002年12月。当时此行业没有成熟产品可借鉴,而TQ的研发走了捷径,全盘抄袭普通IM娱乐软件的界面架构和运作方式,以此为基础衍生出在线客服和网络管理的功能。TQ分为“TQ洽谈通、TQ一网呼、TQ大客户方案和TQ即时通讯定制四大部分”,据了解这几部分只是将原功能进行拆分,没有实质性的区别,为吸引客户的“噱头”。
  此策略使TQ起步时占了便宜,消费者较为熟悉此种界面,但这种模糊商用软件和QQ、MSN本质区别的模式从一开始就背离国际商务在线客服系统的主流,现在此类软件已成为企业形象的一部分,专一、高效、严谨成是它的基本要求,这种在QQ类娱乐软件上嫁接的模式在国内外同行中已无人采用。
  TQ是第一个打价格战的厂商,通过削减功能和服务的价格战,TQ抢占了一些低端用户,但导致企业投入不足,无论是网站还是TQ版本的技术更新升级都处于停滞;使用并付费的客户很少,大多为最普通的基础版本,无技术扩展和定制开发。笔者看了下TQ主要客户,能撑台面的就平安保险和海南航空两家,打开平安保险,笔者搜索又搜索还是没发现TQ的痕迹;打开海南航空,在线客服图标很醒目,点开竟然是上海恒聚的5107/icc的产品。
  TQ界面同QQ近似,分为联系人、访客、同事和管理四大块,“联系人”同QQ功能一致,拥有TQ号就可以相互加为联系人;“访客”即TQ的在线客服功能,分为在线、离线和黑名单三种状态,下面又访客接待和查看留言按钮;“同事”即客服同事,可以相互交谈;“管理”下分基本管理和VIP管理,各项功能点击后直接进入TQ网站查看。
  ●点评:在线客服只是TQ部分功能,把TQ划入商务IM或者QQ类娱乐IM似乎都可以;产品反应速度一般,界面相对其他软件相形见绌,商用功能不具备应有的精致、严谨,普通IM功能同QQ相比又相差太多;网页弹框模式让人感觉为一个免费流量统计软件;管理方面的功能都需要登录TQ网站才可以实现,客户感受差;由于信息要从TQ网站提取,安全性难以保障。
  ●推荐星级: ★★ 恶性竞争造成低质恶果,对及时性、安全性没有要求的个人可以用用。
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二、5107网站伴侣/ICC
  5107网站伴侣/ICC是上海恒聚网络科技有限公司的产品,ICC是Internet Contact Center,互联网联络中心的简称。5107主要面对个人、中小企业,ICC则是面对中大企业、集团企业的解决方案。根据其网站介绍,5107具有ICC的一部分功能,可满足普通要求,但ICC的功能较为强大,可灵活扩展并同其他模块对接,满足大型集团企业整合平台系统的要求。
  恒聚成立于2004年初,由归国留学生在上海创立。从研发到推广,恒聚都比较关注和借鉴国外在线客服发展的主流趋势,尤其重视技术创新在新产品的应用,版本更新升级速度很快;企业盈收和研发投入平衡,处于良性的高速发展阶段。
  近几年客户需求越来越细分,5107/icc在竞争中拔得头筹。点击5107客户案例,基本都有客服人员在线提供服务;选择ICC的大客户相当多,按其网站介绍,笔者打开中国银联、苏宁电器、顺丰速运、申通快递、金山软件、多普达、永达汽车、环讯支付、中锐留学、中国塑料网等知名企业网站,均迅速找到了ICC的图标,并且像盛大、光通这样的游戏巨头已经将其嵌入了游戏之中。笔者发现各套系统都不相同,如银联版本在界面流程上已完全融入整个银行系统;顺丰速运客服则彻底盖头换面,拥有其他版本没有的功能;盛大版本则成为网游的一个功能模块。这说明恒聚产品的扩展性、兼容性和稳定性应该处于很高水平,可以成为企业商务链上不可分割的一部分,目前其他产品还不具备。
  5107/icc的布局有些参考了outlook的模式,左边上部的客服人员显示,下部功能模块,右部则是显示部分,各个不同模块的功能在次显示;从整体上5107/icc非产契合商务软件的性质,数据详细逻辑缜密,功能非常详细,涵盖了在线客服的方方面面。
  ●点评:5107/icc的功能十分强大,在功能设置和界面、操作、稳定性方面相当不错;有相当数量的客户选择其产品;从客户来说,5107/icc良好的在盛大、银联、顺丰等巨大咨询访问量类网站上运行,有力证明了此款产品的反应速度、响应时间和安全稳定性;近似outlook的操作界面给客户一种信任感,符合专业商用软件苛刻要求;使用、查询、管理全部集成一个平台窗口,客户感受颇佳,有利于工作效率的改进和提升。
  ●推荐星级:★★★★ 使用性、稳定性、及时性、安全性等方面都是一流的,作为中国在线客服第一品牌,各类用户可以选择使用此款软件。
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三、live800
  Live800由成都金铠甲科技有限公司研发,公司成立时间较晚;成立之初推广声势很大,如进军海外市场、日本分公司、参会拍照之类,“作秀”手法十分了得。Live800在大客户开拓上较为活跃,但因技术和服务问题鲜有斩获;Live800版本更新缓慢,新功能研发停滞,软件除界面更新外维持原样;客户占有率较低,使用热情低,笔者打开其公布的重要客户,各企业使用的版本、外观、访客功能等基本相同,可以肯定这些都是基础版本,无技术扩展和定制开发,且多数处于留言停用状态,效果不佳,对客户效益提振作用不大。
  Live800特殊的区位对它产生了一定影响,其客户基本局限在中西部,为周边地区小企业;笔者分析其服务器应该都部署四川本地,由此看来,live800对全国其他地区的响应速度、稳定性、安全性存在很大问题。
  ●点评:界面设计比较鲜艳,基本功能齐全,但在模块设计方面不合理,查看访客或记录需反复多次点击切换,在大流量下客服容易出错,影响了工作效率;反应速度一般,笔者在测试时多次出现无法接入,或对话退出后,系统后台依然显示交谈;附加工具很多,但整体速度令人不满意,程序本身的稳定性不佳;总体上此款软件在商务方面投入不够,在企业集团等较注重整体形象的客户面前缺乏竞争力。
  ●推荐星级:★★★ 使用性、功能性尚可,稳定性、安全性让人无法放心,适合个人类、小流量型网站,不推荐对商务形象和网站流量有要求的企业用户使用;面对大型企业集团,此款软件难以胜任。
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四、乐语
  乐语是多友科技北京有限公司的产品,2006成立,吸取和复制已有同类企业的模式和技术,近期产品推广力度较大。企业目前主攻金融证券行业,有几家客户,但同live800样,皆为最普通的基础版本,基本无技术扩展和定制开发。
  乐语成立时间较晚,并多次改换产品名称,一直在摸索适合其发展的产品模式和商业模式。在宣传上乐语声称“多台登陆服务器、多台聊天服务器、多台监测服务器、多台报表服务器”,“数百台IBM服务器”,如此规模就是大型企业集团也没几家,经不起推敲;“某某理事单位、起草单位之类”也仅仅是口号。
  ●点评:界面单调,色彩陈旧,类似个人开发类的软件;基本功能都有,但各功能模块独立分布,逻辑方面存在问题,影响客户的使用;尤其是弹框式操作,不断跳出新窗口,干扰正常使用,找不到相关的操作页面,影响系统响应速度,耗费电脑内存,工作效率难以保障。笔者在测试时经常找不到相关功能键;程序本身的稳定性不佳,功能多依赖乐语网站,本地独立处理的数据极为有限,安全性堪忧。
  ●推荐星级:★★★ 功能一般,适合个人类、小流量型网站,速度缓慢、安全无保障;一般对功能和安全要求不高的客户使用。
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五、53kf
  杭州六度公司在2005年12月底成立,所属53KF将功能打散,单项单项进行销售;53KF通过成立论坛等积累人气,但其bbs实为一个娱乐性的论坛,与产品相关的板块人气寥寥无几,多为个人站长在登录,bbs只是其提升网站关注度和流量的工具。此定位导致53KF的付费用户寥寥无几,网站上挂出的案例已长期没更新。
  53kf目前已经进入停滞状态,笔者在相关关键词推广已不见它的身影;根据对近期新冒出的几家公司产品的研究,笔者发现53KF已将自身产品整体打包,由其他厂家购买后自我包装销售,这个品牌能存在多长时间已成问题。53kf不存在定制服务的大客户,在功能方面非常“简陋”,能卖的都单独提出作为付费功能;从其网站上下载的安装文件,仅仅为一个网页链接,整体架构和信息传输、保存都依赖网页,速度、安全、稳定没有任何保障。
  ●点评:只有最基本的几项功能,界面布局较为清晰,但各种功能分散排布,不符合国人使用习惯。操作简单,不断刷新页面导致速度缓慢。不适合对安全性有要求的用户使用,在对话、查询等操作的时候要小心,页面经常卡死而自动关闭,容易造成数据丢失!
  ●推荐星级:★ 功能贫乏,缺少安全措施和保障机制,根据目前企业的运营情况,谈不上什么后期服务和技术支持;有兴趣了解、尝试下的用户不妨注册用用。
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